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Helke Heidemann-Peuser, Verbraucherzentrale Bundesverband: "Die Beschwerden betreffen auch seriöse Unternehmen, auch Marktführer sind dabei, es ist also inzwischen wirklich zu einem Massenphänomen geworden." (Report München: Verbraucherschützer schlagen Alarm – Immer mehr ahnungslose Bürger werden am Telefon abgezockt)

Die Telekom hat ihre Call & Surf-Aktion schon wieder verlängert. Eine ähnliche Aktion gab es bereits im Sommer, im Herbst wurde sie neu aufgelegt und sollte "nur bis 15.12.2007" gelten, aktuell gilt sie "nur bis 13.01.2008". Der Ausnahmezustand als Normalfall – das erinnert nicht nur an Carl Schmitt oder den "Krieg gegen den Terror", sondern auch an jene Teppichhändler, bei denen ein Räumungsverkauf ("Geschäftsaufgabe!!!") den nächsten jagt.

Eine wichtige und auch für Telekom-Mitarbeiter nicht ganz einfach zu beantwortende Frage ist die, ob das Angebot nicht nur zur Neukundenwerbung da ist, sondern auch für Bestandskunden gilt – offenbar nur dann, wenn deren Mindestvertragslaufzeit bis auf vier Monate abgelaufen ist. Bemerkenswert daran: Im Sommer, während der ersten Aktion, wurde ich (wie viele andere auch) permanent angerufen, ob ich denn nicht von meinem derzeitigen Call & Surf-Tarif für 49,95 Euro auf den von der Leistung her identischen neuen Call & Surf-Tarif für 45,95 Euro umsteigen wolle. Der Haken dabei, der mir bei den ganzen Anrufen auch auf explizite Nachfrage nach Nachteilen nur ein einziges Mal mitgeteilt wurde, war genau die Verlängerung der Mindestlaufzeit von 12 auf 24 Monate. Heißt: Hätte ich damals am Telefon nicht gesagt "Warum rufen Sie mich eigentlich an, obwohl bei der Telekom vermerkt ist, daß ich keine Telefonwerbung wünsche?", sondern "Aber ja! Warum sollte ich nicht für die gleiche Leistung fünf Euro weniger bezahlen wollen, wenn es – wie Sie sagen – keine Nachteile gibt?", hätte ich mich nicht nur für 24 weitere Monate an die Telekom gebunden, sondern dürfte auch (fast) diese ganze Zeit lang zusehen, wie im Rahmen immer neuer Aktionen der Preis ständig weiter gesenkt wird (aktuell 39,95 Euro), während ich den alten, höheren Preis weiterzahlen muß. Monat für Monat.

Der Unterschied zwischen Neukunden und Bestandskunden illustriert recht schön, wie das System der "Kundenorientierung" funktioniert: Für die nur potentiellen Kunden gibt es bunte Werbezettel und Versprechungen aus der Marketingabteilung, für die geworbenen Kunden gelten dann das Kleingedruckte und die Vertragsbedingungen aus der Rechtsabteilung. Bestandskunde zu sein heißt: Wir haben dich schon am Haken. Bestandskunde zu sein heißt: Wir holen jetzt aus dir raus, was geht. Ist nicht persönlich gemeint, aber wir müssen schließlich auf den Börsenkurs achten. Diese Auffassung vom Kunden als Beute wird langsam zur Kultur aller Wirtschaftsbereiche. Die Telekommunikationsbranche macht dabei vor, wie es geht:

In der Verbraucherzentrale gingen in den letzten Tagen zahlreiche Beschwerden über die Firma "TSD telecom service deutschland GmbH & Co. KG" ein. Von diesem Unternehmen erhielten die Betroffenen ein Schreiben, auf dem es großzügig hieß: "Gratis: 500 Gesprächs-Minuten". Viele störten sich auch nicht daran, dass sie den Empfang des Schreibens quittieren sollten.
Der Schreck kam jedoch, nachdem die Unterlagen genau unter die Lupe genommen wurden. Mit der vermeintlichen Empfangsbestätigung haben sie nämlich einen "Freischaltungsauftrag" für einen Preselection Vertrag von der Firma freenet erteilt.
Hintergrund des Ganzen ist das sogenannte Postident-Verfahren der Deutschen Post AG. Dieses bietet die Möglichkeit, die Identität einer Person festzustellen und per Post Verträge abzuschließen.
"Viele Postkunden kennen das Verfahren jedoch noch nicht und glauben, sie würden mit ihrer Unterschrift lediglich den Empfang des Briefes bestätigen. In Wirklichkeit kommt mit der Unterschrift ein Vertrag zustande", warnt Gabriele Francke, Geschäftsführerin der Verbraucherzentrale Berlin. (Verbraucherzentrale Berlin)

Google-Suchen nach "TSD telecom" und "freenet Cityline" garantieren Stunden lehrreichen Lesevergnügens. Ein Markenzeichen der TSD telecom – neben innovativen Formen der Kundenakquise – scheint ihre schlechte Erreichbarkeit bei Beschwerden zu sein. In diesem Zusammenhang vergleiche man auch die unterschiedlichen Vorwahlen für allgemeinen "Kundenservice" und Änderungen der Bankverbindung (0800) und "Fragen zu Rechnungen" (01805). Daß es der einzige Weg ist, zu erfahren, warum man entgegen allen Versprechungen so viel Geld löhnen muß, noch mehr Geld durch teure Hotlines zu löhnen – das gibt es auch in anderen Unternehmen. Und es werden immer mehr. Wem die Gespräche mit irgendwelchen Call-Center-Zombies über rätselhafte Zahlungen immer noch zu wenig unpersönlich sind, der möchte vielleicht dieses Geschäftsmodell aus einem ganz anderen Bereich als Kunde ausprobieren:

Das Bundesamt für Naturschutz (BfN) warnt vor betrügerischen Kaufangeboten im Internet. "In letzter Zeit häufen sich in Deutschland Fälle, bei denen Interessenten im Internet durch überaus preiswerte Angebote zum Kauf lebender exotischer Tiere verführt werden sollen", erklärte BfN-Präsidentin Beate Jessel.
Die Angebote haben einige Gemeinsamkeiten:
1. Die Tiere sollen aus dem westafrikanischen Staat Kamerun stammen.
2. Die Tiere werden zu Preisen angeboten, die erheblich unter den üblichen Marktpreisen liegen.
3. Der Text der Angebote ist in sehr schlechtem Deutsch verfasst. (...)
Zeigt der Käufer Interesse an den Tieren, wird er aufgefordert, die Transportkosten (mehrere hundert Euro) per Western Union an den Anbieter zu überweisen. Der Kaufpreis soll i.d.R. erst nach dem Erhalt der Tiere gezahlt werden. Ist der Käufer noch nicht misstrauisch geworden und überweist diesen Betrag, wird er nach kurzer Zeit aufgefordert, noch einmal eine größere Summe zu überweisen, da die Tiere losgeschickt, aber leider an einem großen Flughafen in Europa (normalerweise Paris) festgehalten worden seien. Auch diese Nachricht erhält er auf elektronischem Weg. Durch die Adresse des Absenders wird suggeriert, dass die Nachricht unmittelbar von der Flughafenverwaltung versendet worden sei.
"Die Käufer müssen wissen, dass die angebotenen Tiere tatsächlich gar nicht existieren. Hier soll der potentielle Käufer nur betrogen werden. (...)" (Bundesamt für Naturschutz)

Werbeversprechungen zu glauben, kann immer teuer werden: Bei tollen telefonischen Aktionsangeboten, die einen dicken Haken enthalten, der aber freundlicherweise nicht mitgeteilt wird. Bei der Verheißung von Freiminuten, die dazu führt, daß man einen Vertrag abschließt, ohne es zu bemerken. Und bei exotischen Tieren unter Marktpreis, die man niemals erhalten wird. Rätselfrage: Was davon sind seriöse Marketingpraktiken, was ist branchenüblich, und was ist Betrug?

Eine vernünftige Bestätigung über den Eingang meiner zurückgeschickten Bahncard habe ich immer noch nicht bekommen, dafür aber einen 20-Euro-Gutschein für meine "Unannehmlichkeiten". Obwohl ich in meinem Begleitschreiben bereits sanft darauf hingewiesen hatte, daß ich eine Entschädigung für meinen Aufwand nett fände, war ich doch einen Augenblick lang gerührt. Aber wirklich nur einen Augenblick, denn dann ist mir diese Passage aus dem Bahncard-Newsletter wieder eingefallen, der mir kurz vorher – wohl zur Überbrückung der Wartezeit – geschickt wurde: Sämtliche Züge der Deutschen Bahn sind seit dem 01.09.2007 komplett rauchfrei. Damit leistet die Bahn einen wichtigen Beitrag zum Gesundheits- und Umweltschutz und steigert gleichzeitig den Fahrkomfort für alle nichtrauchenden Passagiere. Ganz abgesehen davon, daß es nicht zuletzt mein Fahrkomfort als rauchender Passagier gewesen ist, der mich bislang davon abgehalten hat, mich für längere Strecken um Mitfahrgelegenheiten zu bemühen: Das Fähnlein nach dem rauchfreien Wind zu hängen, um Reinigungskosten zu sparen, mag ja betriebswirtschaftlich sinnvoll sein und hilft bestimmt ganz ungemein beim Börsengang. Aber deswegen nicht nur den Gesundheits-, sondern auch den Umweltschutz bemühen? Das ist genau das eine Wort zuviel der Heuchelei, dessentwegen ich hiermit feierlich schwöre: Nie wieder Bahncard. Scheiß auf die Umwelt, ab jetzt wird geflogen.